“時(shí)代永在轉(zhuǎn)變，奔跑不斷繼續(xù)?！边@是2018明星商家峰會(huì)邀請(qǐng)函上的一段話，更是新商業(yè)時(shí)代商家所面臨的問題。如何追趕消費(fèi)者？答案就是“體驗(yàn)為王”。
1月31日，阿里巴巴“IN體驗(yàn)WIN未來”2018明星商家峰會(huì)中，韓都衣舍獲全網(wǎng)服飾類唯一一個(gè)體驗(yàn)全明星獎(jiǎng)。在從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變過程中，韓都客服也在不停“奔跑”，以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心驅(qū)動(dòng)全鏈路上服務(wù)體驗(yàn)的提升。
阿里巴巴首席客戶官CCO吳敏芝在會(huì)上介紹韓都衣舍客服案例
如何從全鏈路提升客戶體驗(yàn)？筆者決定走進(jìn)韓都衣舍客服中心一探究竟。
“一是以消費(fèi)者為中心，二是商業(yè)智能驅(qū)動(dòng)?！表n都衣舍客服中心總監(jiān)紫芝（花名）告訴筆者。
韓都客服的“時(shí)間爭(zhēng)奪戰(zhàn)”
隨著電商的迅速崛起，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)“速度”的要求愈來愈高。商家的“時(shí)間爭(zhēng)奪戰(zhàn)”在一定程度上決定了消費(fèi)者體驗(yàn)。
“快”也是筆者對(duì)韓都客服的第一印象，進(jìn)入客服中心后很容易被客服的鍵盤敲擊速度所影響，不自覺融入到這個(gè)快節(jié)奏的工作環(huán)境中。
用紫芝的話講，韓都衣舍對(duì)“快”的追求體現(xiàn)在韓都衣舍生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，“能快一秒，就絕不慢一秒”。韓都客服將消費(fèi)者對(duì)“快”的需求反饋給集團(tuán)各個(gè)部門。從產(chǎn)品規(guī)劃到服裝加工，從模特拍攝到店鋪裝飾都在“爭(zhēng)分奪秒”。以處在發(fā)貨第一線的倉(cāng)儲(chǔ)中心為例，優(yōu)化揀貨路徑、貨物擺放位置，根據(jù)銷量提前爆款包裝，提高效率的方式不斷創(chuàng)新。
2017年“雙11”開場(chǎng)僅178秒，韓都衣舍就將第一個(gè)包裹發(fā)出！兩天半發(fā)貨全部260萬件商品。從接單到發(fā)貨，韓都衣舍從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，精準(zhǔn)細(xì)化到每一個(gè)細(xì)節(jié)，整體提升“韓都速度”。
根據(jù)消費(fèi)者需求升級(jí)HOMS系統(tǒng)
筆者了解到，商業(yè)智能系統(tǒng)作為電商企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，韓都衣舍在發(fā)展的同時(shí)不斷改造升級(jí)建立了全鏈路數(shù)字化商業(yè)智能系統(tǒng)，覆蓋了韓都衣舍全部運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。
韓都客服高效的“秘笈”就是強(qiáng)大的HOMS系統(tǒng)(韓都衣舍訂單處理系統(tǒng))。它是韓都客服直接服務(wù)消費(fèi)者的工具，也是客服捕捉消費(fèi)者需求的方式之一。
從2016年開始，韓都客服針對(duì)消費(fèi)者的反饋開始不斷進(jìn)行HOMS系統(tǒng)的升級(jí)。消費(fèi)者改尺碼和地址的問題通過HOMS系統(tǒng)快速實(shí)現(xiàn)后，消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)得到極大提升。
“HOMS系統(tǒng)升級(jí)之后，自動(dòng)生成退款協(xié)議、處理簡(jiǎn)單退款和批量退款，對(duì)售后退款的效率有很大的提升。”紫芝講道，“消費(fèi)者的需求不斷在變，HOMS系統(tǒng)的升級(jí)也從未間斷?！?br />
消費(fèi)者體驗(yàn)才是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
2016年韓都客服榮獲天貓雙十一女裝客服指數(shù)第一名2017年韓都衣舍新獲得了阿里“雙11”店小蜜“蜂王”店鋪勛章以及2017“雙11”超級(jí)店小蜜店鋪獎(jiǎng)……韓都客服的墻上有數(shù)不清的榮譽(yù)。
2017年“雙11”當(dāng)天韓都客服訪客接待達(dá)到26萬次。韓都衣舍旗艦店店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，一直高于同行30%以上，不論是售前售后問題，韓都衣舍的解決率一直名列前茅。
“做的好是理所當(dāng)然的?！笨头T工面對(duì)這些榮譽(yù)時(shí)竟說的如此風(fēng)輕云淡。
“沒錯(cuò)”紫芝聽到筆者的疑惑后不禁笑道?！爸挥锌蛻舻捏w驗(yàn)和滿意度才是檢驗(yàn)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？头窍M(fèi)者的依靠，是他們和韓都衣舍之間的重要連接。衣服可以暖人，但我們希望用服務(wù)暖消費(fèi)者的心。”
